Procédure de contrôle à la réception des colis

La présente procédure a pour objet d’aider le client à vérifier l’état d’un colis et de son contenu au moment de la livraison, notamment pour les sièges et autres articles d’ameublement pouvant être sensibles aux chocs, à l’écrasement ou aux manipulations pendant le transport.

Elle complète les informations figurant dans la politique de livraison et ne limite aucun droit reconnu au consommateur par la législation française applicable.

Lorsque les conditions de livraison le permettent, le client est invité à examiner l’état extérieur du colis avant de confirmer sa réception.

Il convient notamment de vérifier :

- l’absence de déchirure importante, d’écrasement ou de perforation ;

- l’absence de traces d’humidité ou d’ouverture anormale ;

- l’état des angles et des zones susceptibles d’avoir subi un choc ;

- la cohérence du nombre de colis avec les informations disponibles ;

- l’absence de dommage manifestement visible sur les éléments accessibles.

Pour les meubles volumineux, une attention particulière doit être portée aux coins du carton, aux panneaux latéraux et aux zones de fermeture de l’emballage.

Lorsque l’emballage extérieur ne présente pas d’anomalie visible, le client peut accepter le colis normalement.

Il est recommandé d’ouvrir l’emballage avec précaution et de conserver temporairement le carton, les protections intérieures, les étiquettes et les accessoires jusqu’à ce que l’état général du produit ait été vérifié.

L’absence de dommage visible sur l’emballage ne signifie pas nécessairement que le produit ne peut présenter aucun défaut interne ou dommage dissimulé.

Lorsqu’un colis présente un dommage extérieur manifeste, le client est invité, lorsque cela est matériellement possible, à constater précisément l’anomalie avant ou au moment de la remise.

Des réserves précises peuvent être formulées auprès du transporteur lorsque le dispositif de livraison le permet. Une formulation générale telle que « sous réserve de déballage » ne décrit pas suffisamment la nature d’un dommage apparent.

Il est préférable d’indiquer des constatations concrètes telles qu’un carton écrasé, un angle fortement enfoncé, une perforation ou une trace importante d’humidité.

Lorsque les dommages extérieurs sont particulièrement importants et laissent raisonnablement supposer que le produit a été sérieusement détérioré, le client peut refuser le colis lorsque cela est approprié.

Le refus ou l’acceptation du colis ne supprime toutefois pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur.

Après réception, le client est invité à contrôler le produit dans un délai raisonnable.

Pour les sièges et articles d’ameublement, il est notamment recommandé de vérifier :

- la correspondance entre le produit reçu et la commande ;

- le nombre de pièces et de colis ;

- l’état des surfaces visibles ;

- l’absence de fissures, déformations ou éléments cassés ;

- l’état des pieds, structures, dossiers et assises ;

- la présence des accessoires et éléments de fixation annoncés ;

- la conformité générale des dimensions, caractéristiques et finitions avec la description du produit.

Lorsqu’un produit nécessite un montage, il est conseillé d’effectuer un premier contrôle visuel des éléments avant de procéder à un assemblage complet.

Lorsqu’un dommage, un élément manquant ou une erreur de produit est constaté, il est recommandé de conserver temporairement :

- l’emballage extérieur ;

- les protections intérieures ;

- l’étiquette de transport ;

- les accessoires reçus ;

- les éléments endommagés ;

- toute documentation jointe à la livraison.

Ces éléments peuvent faciliter l’examen de la demande et les vérifications effectuées avec le transporteur.

Afin de faciliter le traitement d’un incident, le client peut joindre à sa demande des photographies claires montrant notamment :

- le colis dans son ensemble ;

- l’étiquette de transport ;

- la zone endommagée de l’emballage ;

- les protections intérieures ;

- le produit concerné dans son ensemble ;

- le défaut ou dommage constaté de manière rapprochée.

Les photographies constituent un moyen utile d’accélérer la vérification, mais leur absence ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

Si le produit reçu ne correspond pas à la commande, ou si une pièce ou un accessoire annoncé est absent, le client ne doit pas organiser un retour de sa propre initiative avant d’avoir reçu les instructions adaptées.

Une demande doit être transmise au moyen du formulaire de contact disponible sur le présent site, accompagnée du numéro de commande et d’une description précise de l’anomalie.

Après vérification, une solution appropriée est mise en œuvre conformément aux droits du consommateur et aux garanties légales applicables.

Un dommage découvert après l’ouverture du colis doit être signalé dès que raisonnablement possible.

Le fait que le transporteur ait déjà quitté les lieux ou que le client ait accepté physiquement le colis ne supprime pas automatiquement les droits relatifs à un produit endommagé, non conforme ou défectueux.

Il est recommandé de ne pas poursuivre le montage ou l’utilisation du produit lorsqu’une telle opération pourrait aggraver le dommage ou rendre son origine plus difficile à déterminer.

Un dommage de transport peut notamment résulter d’un choc, d’un écrasement ou d’une détérioration survenue pendant l’acheminement.

Un défaut de conformité peut notamment concerner un produit différent de celui commandé, une caractéristique essentielle incorrecte, une pièce manquante ou un défaut affectant l’usage normalement attendu du produit.

Dans les deux situations, le client bénéficie des recours correspondant aux circonstances et aux règles impératives applicables.

La qualification définitive de l’incident ne peut pas être utilisée pour priver le consommateur d’un recours auquel il a légalement droit.

Il est recommandé de signaler toute anomalie visible ou découverte après déballage dans les meilleurs délais afin de faciliter les investigations logistiques.

Cette recommandation ne constitue pas une réduction des délais légaux de garantie et ne peut pas entraîner la perte automatique d’un droit prévu par le Code de la consommation.

Le consommateur conserve notamment les droits résultant de la garantie légale de conformité lorsque ses conditions d’application sont réunies.

Selon la nature de l’incident constaté, la solution peut notamment comprendre :

- la fourniture d’une pièce manquante ;

- le remplacement d’un élément ;

- la réparation du produit ;

- le remplacement du produit ;

- une réduction du prix lorsque les conditions légales sont réunies ;

- la résolution de la vente et le remboursement lorsque la réglementation le prévoit.

La solution applicable dépend de la nature du défaut, de sa gravité et des conditions prévues par la législation française.