Conséquences d’une absence lors de la livraison

La présente procédure précise les conséquences pouvant résulter de l’absence du destinataire au moment de la livraison d’une commande passée sur le présent site.

Elle a pour objectif d’expliquer les principales étapes pouvant suivre une tentative de livraison infructueuse, les obligations raisonnables du client ainsi que les solutions disponibles pour permettre la remise du colis.

Ces dispositions s’appliquent sans préjudice des droits impératifs reconnus au consommateur par la législation française.

Lorsque le transporteur ne peut remettre le colis en raison de l’absence du destinataire ou de toute personne habilitée à le recevoir, la livraison peut être reportée selon les modalités disponibles auprès du transporteur concerné.

Lorsque le service le permet, le transporteur peut notamment :

- effectuer une nouvelle tentative de livraison ;

- proposer une nouvelle date de présentation ;

- mettre le colis temporairement à disposition dans un point ou centre de retrait autorisé ;

- demander des instructions complémentaires au destinataire ;

- transmettre une notification contenant les modalités permettant de poursuivre la livraison.

Les modalités exactes dépendent du transporteur, de la nature du colis, de l’adresse de livraison et des services disponibles localement.

Le client doit fournir lors de la commande une adresse complète, exacte et accessible ainsi que des coordonnées permettant, lorsque cela est nécessaire, de faciliter la livraison.

En cas d’erreur ou d’information incomplète, le client doit transmettre une demande au moyen du formulaire de contact du présent site dès qu’il constate l’anomalie.

Lorsqu’une modification est demandée après l’expédition, sa prise en compte dépend des possibilités techniques et opérationnelles du transporteur et ne peut être garantie.

Une erreur imputable au client peut entraîner un retard de livraison, une nouvelle présentation du colis ou son retour lorsqu’aucune remise ne peut finalement être effectuée.

Après une première absence, une nouvelle tentative de livraison peut être organisée lorsque le transporteur propose ce service.

Le client est invité à suivre les indications transmises par le transporteur et à prendre, dans un délai raisonnable, les mesures nécessaires pour permettre une nouvelle remise.

Pour les meubles et sièges volumineux, une présence à l’adresse convenue peut être particulièrement importante lorsque le transport nécessite une remise directe au destinataire.

Une reprogrammation ne modifie pas automatiquement le prix de la commande ni les droits légaux attachés à la vente.

Lorsque le transporteur décide de déposer temporairement le colis dans un lieu de retrait ou une installation logistique autorisée, le client doit respecter le délai de retrait communiqué.

Le colis peut être conservé pendant une durée limitée déterminée par le transporteur.

Si le client ne récupère pas le colis dans le délai applicable, celui-ci peut être retourné à l’expéditeur conformément aux procédures du transporteur.

La mise à disposition dans un lieu de retrait n’équivaut pas nécessairement à une remise physique au consommateur au sens des règles relatives au transfert des risques lorsque celui-ci n’en a pas encore effectivement pris possession, sous réserve des circonstances précises de la livraison.

Lorsque plusieurs tentatives de livraison restent infructueuses en raison de l’absence du destinataire, le transporteur peut interrompre les nouvelles présentations et engager une procédure de retour du colis.

Il peut en être de même lorsque le client ne fournit pas dans un délai raisonnable les informations nécessaires à la poursuite de la livraison.

Le retour du colis ne constitue pas automatiquement une annulation de la commande.

La situation doit d’abord être vérifiée afin de déterminer si une nouvelle expédition, un remboursement ou une autre solution est applicable.

Lorsqu’un colis revient automatiquement après plusieurs tentatives infructueuses ou après expiration d’un délai de retrait, son état et les circonstances du retour sont vérifiés.

Si la non-livraison résulte uniquement de l’absence répétée du client, d’une adresse incorrecte communiquée lors de la commande ou de l’absence de retrait dans le délai indiqué, les frais directement et raisonnablement occasionnés par une nouvelle expédition peuvent, lorsqu’ils sont légalement applicables, être communiqués au client avant toute nouvelle tentative.

Aucun frais ne peut toutefois être facturé arbitrairement ni avoir pour effet de limiter les droits impératifs du consommateur.

Lorsqu’un remboursement est juridiquement dû, il est traité conformément aux règles applicables et à la politique de remboursement et de retour du présent site.

Le fait de ne pas être présent lors de la livraison ne constitue pas, à lui seul, une déclaration valable de rétractation.

De même, le fait de ne pas retirer volontairement un colis ne remplace pas nécessairement l’exercice explicite du droit de rétractation.

Lorsque le consommateur souhaite renoncer à son achat, il doit exercer son droit de rétractation dans les conditions prévues par la politique de remboursement et de retour du présent site.

Le délai légal de rétractation de 14 jours, lorsqu’il est applicable, est déterminé conformément aux règles du Code de la consommation relatives à la prise de possession du bien.

Lorsqu’une livraison échoue en raison d’une difficulté imputable au transporteur, d’une erreur logistique, d’un événement exceptionnel ou d’une circonstance qui n’est pas imputable au client, aucune conséquence financière injustifiée ne doit être mise à la charge de celui-ci.

Une nouvelle livraison ou une autre solution appropriée peut alors être organisée selon les circonstances.

Le client conserve les recours prévus par la législation française en cas de non-livraison dans le délai convenu.

Une absence du destinataire peut prolonger le délai nécessaire à la remise effective du colis.

Lorsque le transporteur a tenté de livrer à l’adresse correcte mais n’a pas pu remettre le colis en raison de l’absence du destinataire, le délai supplémentaire résultant directement de cette situation peut être pris en compte dans l’évaluation du retard.

Cette circonstance ne permet toutefois pas de transférer au consommateur les conséquences d’un retard qui serait en réalité imputable au vendeur ou au transporteur.

Pour les sièges et autres meubles volumineux, le client est invité à organiser sa disponibilité lorsqu’une date ou une plage de livraison lui est communiquée.

Lorsque la remise nécessite un accès particulier à l’immeuble, à une résidence ou à une zone sécurisée, il appartient au client de fournir les informations raisonnablement nécessaires à l’accès.

Il est recommandé de vérifier à l’avance les conditions d’accès au lieu de livraison, notamment lorsque la taille du produit peut nécessiter un passage suffisamment large.

Une impossibilité d’accès résultant exclusivement d’informations incorrectes ou d’une impossibilité matérielle propre au lieu peut nécessiter une nouvelle organisation logistique.

Lorsqu’un colis n’a pas pu être remis après une ou plusieurs tentatives, le client peut demander une vérification de sa situation.

Selon les circonstances, la solution peut notamment consister en :

- une nouvelle présentation ;

- une modification des instructions de livraison lorsque cela reste possible ;

- une mise à disposition temporaire ;

- une nouvelle expédition ;

- un remboursement lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies.

La solution retenue dépend notamment de l’état du colis, de son emplacement, des causes de l’échec de livraison et des obligations légales applicables.